El otro día entré en una ferretería industrial, porque se me había roto un cajetín, que por sencillo, me dispuse a cambiar yo mismo. Valiente que es uno.
400 metros cuadrados, 1 dependiente, y las estanterías, así así….
Me dirijo al dependiente, que manos en los bolsillos y mirándome de lado me dice. “ De esas no tenemos, pero en 10 días…” Bueno, que lástima contesté yo. No hay problema vendré en 10 días….
18 días después, regresé y el mismo dependiente, las mismas manos en los bolsillos, pero esta vez, acompañado de una señora rubia de pelo frito, que tomaba café con él. Intuyo que sería la persona de Administración.
Interrumpieron su conversación, para con un lento giro de cabeza, sin soltar el café ella, sin sacar las manos de los bolsillos, él, me dijo:
Pues las pedí.
Ya entiendo. Y ahí acabó la conversación. No hubo justificación, explicaciones, un deme su teléfono que le llamo cuando lleguen, etc. Nada.
En realidad, debe ser una técnica para confundir al cliente, como decía Sun Tzu, y cuando menos se lo espere venderle una puerta completa, con un servicio de mantenimiento anual y que se yo cuantas cosas más.
Al sentirme ignorado, mis defensas eran vulnerables al marketing relacional, o a lo que el dependiente hubiera querido.
En fin, que más indignado que los de la Puerta del Sol, salí de allí, miré la fachada de la Ferretería de 400 m2 y vi el futuro de ese negocio.
“Ferretería industrial cierra sus puertas dejando 4 empleados en la calle y decenas de proveedores sin cobrar”
Cuantas docenas de negocios, empresas cierran por motivos fácilmente subsanables.
En el despacho del Director de un Centro de El Corte Inglés leí un cartel hace años que decía algo parecido a esto:
Por que no vuelven los clientes:
El 10% cambia de ciudad o País
El 3% Fallece
El 87% restante porque no se le trata en condiciones, no se resuelven sus problemas y no obtiene la satisfacción esperada en nuestro negocio
Javier Pelayo